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    服务规范

    深入理解“IT即服务”,不懈追求高客户满意度;5大类行为规范,38项行为细则;11大类操作规范,87项操作细则

    2017年

    24小时IT故障解决率 89%
    整体IT故障解决率 100%
    及时到场率 99.2%
    续签率 89%
    全年新客户量 314
    客户满意度 93%

    行为规范(规范细则获取

    • 服务礼仪规范
    • 服务响应规范
    • 服务交付规范
    • 服务文档填写规范
    • 服务流程规范

    操作规范(规范细则获取

    • 系统硬件检查
    • 操作系统检查
    • 网络设备
    • 数据库检查
    • 服务器
    • 磁盘阵列
    • 磁带库
    • 中间件软件检查和分析
    • UPS电源
    • 网络性能分析
    • 桌面终端巡检

    其他服务

    服务范围涵盖多个领域,满足您不同的工作需求

    专属大牛驻场服务

    省成本、省招聘、省薪酬、省社保、省编制

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    服务流程

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    一、服务人员行为规范

    1、服务礼仪规范;
    1)穿着工作装或衬衣等正装,佩服服务工牌,并保持整洁、干净,及时清洗及换;
    2)头发保持清洁平整,长度适中。
    3)胡须每日刮净,不得蓄留。
    4)手部随时维持清洁,指甲经常剪修,不得留长及有污垢。
    5)随时保持愉快精神,举止大方,仪态自然,以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。
    6)前往顾客服务,应主动打招呼,说明来访原因。
    7)服务完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。
    8)与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。
    9)处理故障时,如影响顾客工作环境时,应尽力防止,如有影响应及时清洁。
    11)尽量使用普通话与客户沟通与交流,并努力学习使用服务规范用语;
    12)不得随意拿取客户现场资料、物品等;
    13)不得收取客户一针一线;
    14)进入客户机房等机密重地,需取得客户同意,方可进入;
    15)不得使用服务禁语;
    2、服务响应规范;
    1)严格按排班计划,及时到达客户现场,进行技术服务工作;
    2)如因特殊原因,无法及时到达,必须至电客户,预约到达时间,并同步转告服务经理及相关客户人员;
    3)完成客户问题解决,离开客户现场时,需向客户礼貌道别,并简单说明此次问题解决的结果及建议;
    4)不得随意承诺客户时间,而无法达成;
    3、服务交付规范;
    1)按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项;
    2)服务完毕,保持服务现场整洁、清洁;
    3)如需换物料、备件,需口头及书面向客户说明,并征得客户同意;
    5)如在现场无法完成服务交付,需向客户说明,并告知客户,我司下次会上门服务解决的时间;
    6)向客户简要说明,此次技术服务的结果,以及后续使用建议,并记录客户的相关需求;
    4、服务文档填写规范;
    1)完整填写服务记录单;
    2)完整填写客户设备配置清单确认表;
    3)完整填写设备故障排除步骤及方法;
    4)完整填写遗留问题,并告知服务台进行升级处理;
    5)完整填写物料、备件换说明;
    6)按公司要求,定期呈交服务水平报告;
    二、流程规范
    1、电话预约;
    2、提前一周做好计划表;
    3、与客户面对面沟通服务操作计划,并取得客户同意;
    4、按客户的联络进度,逐步完成服务计划; 5、在巡检完毕后三个工作日内,向用户呈交巡检报告及相关工作建议;
    6、服务经理三日内完成现场回访;
    7、针对巡检过程中发现的问题,依照SLA协议提交方案,直至解决。

    一、操作规范

    1、系统硬件检查:
    1) 检查系统硬件情况:主机状态,各硬件状态,是否有设备故障灯亮;2) 关键文件系统的使用率;3) 逻辑卷组活动情况检查 4) 文件系统使用情况检查;5) 交换页面检查;6) 检查备份情况(有否系统备份、用户数据备份、磁带机是否需要清洗);7) 通信(网卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts、DNS设置等);8) 数据?;し绞降墓ぷ髯刺?;9) 检查系统参数是否正确
    2、操作系统检查:
    1) 操作系统进程,应用系统进程;2) 主机性能;3) 系统日志;4) 系统备份与恢复;5) 系统性能优化
    3、数据库检查:
    1) 数据库系统环境参数;2) 数据库企业管理器维护;3) 设备或表空间、表、视图;4) SPC、触发、函数、链接;5) 用户、角色、安全;6) 告警日志、事务日志;7) 数据库设置参数、数据库调优;8) 数据库的备份与恢复;9) 备份策略的设置和优化;10) 提供数据库热备的设备;11) 数据库系统移植和升级;12) 数据库的troubleshooting;13) 小型机系统的管理和维护
    4、服务器:
    1) 设备运行物理状态;;2) 电源稳定性和线路检查;3) 系统性能检查;4) 补丁程序是否满足需求;5) 系统DUMP设置;6) 文件系统检查;7) 逻辑卷检查;8) 内存交换区检查;9) 系统硬件诊断;10) 数据安全存储检查;11) 数据备份状况;12) 系统错误报告的分析、记录和清理;13) 及时换损坏的或有潜在故障的部件;14) 设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁;15) 如果客户需要,协同客户进行生产系统的切换测试(HA)系统进程状况;
    5、磁盘阵列:
    1) 检查所有指示灯和风扇的状况,针对异常现象采取维护措施消除故障;2) 通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集;
    6、网络设备:
    1) 检查所有指示灯和风扇的状况,针对异常现象采取维护措施消除故障;2) 通过维护软件联入维护网络口进行信息收集;
    7、磁带库: 1) 查看主机LOG,进行故障记录分析。对带机(和机械手)故障苗头提出解决方案。经审批后进行修复动作,及时换隐患部件。 2) 检查所有指示灯和风扇的工作状况,确认设备完好性。3) 通过带库液晶面板,检查有无错误日志,确认设备完好性。
    8、中间件软件检查和分析 1) 应用性质描述2) 应用逻辑;3) 数据库的物理设计;4) 数据库的逻辑对象的设计;5) 应用调优(核心SQL语句的使用与性能的关系);6) 检查分析备份结果;7) 检查分析应用服务器负载均衡工作状况以及资源利用状况;8) 检查分析应用服务器安全运行状况
    9、UPS电源:
    1) 检测整个系统的运行参数,确保设备正常运行。;2) 检查各主要部件的装配及内部间的连接情况。;3) 检查所有螺丝、螺栓等连接点的紧固性及热腐蚀状况并做必要的调整。;4) 检查是否有损坏及烧毁的元件及电缆。;5) 对电池进行充放电测试。;6) 对机组内外部进行清洁和除尘。;7) 检测电池组/柜的完整性。;8) 测量设备的输入、输出电压及电流。;9) 检测UPS的同步及输出频率的稳定性。;10) 对并机系统,检查每个UPS之间的负载均衡情况。;11) 必要时调校UPS的一些基准点和设置参数。;12) 对电池容量进行检测,内容包括:13) 外观是否有损坏、变形及漏水。;14) 电池线及接线端子是否有过热及腐蚀情况。;15) 各电池组或箱内是否有松脱。;16) 测量每节电池的浮充电压。;17) 在电池电极上重新涂上油脂,预防腐蚀。;18) 电池组20%容量在线放电检测。;19) 13.提交所有服务报告及测试记录。 20) 14.汇报任何异常情况,提出解决方案并给予解决。
    10、网络性能分析;
    1) 中继忙时占用情况检查;2) CPU忙时占用率检查;3) 网络接通率检查;4) 忙时呼损情况分析
    11、桌面终端巡检;
    1) 应用系统的优化、数据的整理、常见故障的排除。
    2) 升级防病毒软件,检查系统软件补丁情况。
    3) 协助用户备份重要资料,对用户进行指导。
    4) 系统软件补丁升级,数据备份与恢复。
    5) 计算机病毒的查杀与升级。
    6) 调试计算机,将设备调试到佳状态。

    专属大牛驻场服务

    服务目录 硬件服务内容 软件服务内容
    提供设备维护、采购选型、安装 调试 提供软件的安装、功能调试、升级
    电脑 电脑主机/显示器/内存/硬盘/显卡/ 风扇/鼠键 操作系统: Windows/Apple Mac
    应用软件: Office办公类/解压缩类/输入法类/杀毒软件类/
    电子邮箱: Web访问/Outlook/Foxmail/手机邮箱邮件收发
    账号管理: 系统账号开启和注销/权限开通和注销
    电话 电话交换机 内外线调整维护/分机号换
    打印复印 复印机/打印机/扫描仪/ 驱动安装/功能调试/扫描用户和存储目录建立
    网络 路由器/防火墙/网络交换机/无线 AP 初级网络应用: 电脑端:有线和WIFI无线上网连接/VPN客户端软件安
    装 技术应用:互联网接入和局域网基本交换功能
    路由器/防火墙/网络交换机无线 AP和无线控制器/上
    网行为控制
    专业网络应用: 技术应用:路由选择/VPN配置/VLAN配置/上网行为
    管理/防火墙策略等.
    外设视讯 投影仪/电视机/音视频会议系统/ 设备线缆连接/内部软件调试/会议准备
    综合布线 机柜/配线架/跳线/工位???/td> 线缆跳线/通讯故障诊断和维护
    门禁系统 门禁控制器/指纹机/读卡器 门禁卡及指纹的添加/挂失/删除操作,考勤数据导入导出
    视频监控 硬盘录像机/摄像头/ 客户端连接/账户管理/录像查询和下载
    设备间 UPS/ 制冷空调 硬件巡检/协助报修/配合处理
    专业机房 空调系统/UPS系统/环境监控系统/ 防火系统 硬件巡检和维护
    服务器 服务器各硬件 域控服务器:Windows操作系统层面维护/域账号管理
    文件服务器: Windows操作系统层面维护/文件共享设置/数据备份
    财务服务器: 用友/金蝶财务软件,Windosw操作系统层面维
    其他服务器: 软硬件维护与功能配置
    标准交付 例行巡检 每月一次IT环境运行全面巡检,提供巡检报告
    工单记录 记录每次处理的工单,提供工单记录
    服务报告 每月根据工单记录总结服务情况
    标识管理 对会议室、打印处、机房关键区域进行标识和使用说明张贴
    服务设备清单 提供服务范围内的设备清单,支持服务管理
    标准交付 采购协助 提供设备采购建议/设备选型/提供报价参考(赠送)
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